Customer Journey: groei door te scoren op emotionele klantbeleving

De theorie dat groei bewerkstelligd kan worden door een combinatie van behouden van bestaande klanten en werven van nieuwe klanten is bepaald niet nieuw. Dat loyaliteit en aanbeveling hierin belangrijke drijvers kunnen zijn evenmin. Alleen hoe bewerkstellig je loyaliteit en hoe stimuleer je aanbeveling? Met deze vragen wordt al heel lang geworsteld...

Lang is gedacht dat klanttevredenheid hiervoor zou zorgen. Inmiddels weten we beter. Die jaarlijkse 7,4 is geen garantie voor loyaliteit of aanbeveling. Het betekent eigenlijk niet veel meer dan dat je aan de meest basale verwachtingen voldoet, maar zodra een concurrent met een iets aantrekkelijker propositie komt blijkt die 7,4 niet in staat om je klant te behouden. Ook zal een 7,4 niet tot gevolg hebben dat men op verjaardagsfeestjes enthousiast over je praat. Het is voldoende, maar meer ook niet.

Zo'n 10 jaar geleden deed de Net Promotor Score (NPS) haar intrede. Wanneer deze positief is, dan word je beloond met groei. Ook hiervan weten we dat dit toch helaas niet altijd opgaat. Pas bij een heel erg hoge NPS (> + 60) is er serieuze kans op groei door loyaliteit en recommandatie. Alleen, hoe krijg je nu zo'n hoge NPS? Onderzoek heeft uitgewezen dat uitblinken in emotionele klantbeleving leidt tot een echt significante stijging van de NPS. Door op relevante momenten in de klantreis de klant een zogenaamde 'WOW' ervaring te bezorgen, door de 7,4 op belangrijke momenten te vervangen door een 9+. En door, tegelijkertijd, tijdens de rest van de klantreis niet onder een 7+ te dalen. 

Hoe krijg je inzicht in de huidige emotionele klantbeleving tijdens de verschillende klantreizen? En hoe weet je nou waar en wanneer in de klantreis het relevant is om het verschil te maken? En wat voor oplossingen zijn er om op die momenten uit te blinken in emotionele klantbeleving? 

Customer Journey en emotionele klantbeleving bevinden zich op het raakvlak van marktonderzoek en marketing, het domein van Goos Marketing Research. Wij kunnen via onderzoek de emotionele beleving van de huidige klantreizen inzichtelijk maken en samen met u gaan we op zoek naar oplossingen zodat ook uw klanten op relevante momenten een 'WOW' ervaring beleven. Een ervaring die ze sterker aan uw organisatie bindt en die ze heel graag en enthousiast met anderen delen.

Customer Journey: groeien door te scoren op softe factoren!